Асель Абдымананова - «бизнес-тренер года», «Эксперт и консультант в области управления индустрии красоты», «Основатель тренинг-центра ААА», помогает
развивать бизнес.
«Миссия моих тренингов – поделиться знаниями, опытом, рабочими стратегиями и помочь каждому специалисту».
Асель, расскажите, как вы попали в beauty-индустрию? Чем она вас так заинтересовала?
– Если бы 25 лет назад мне кто-то сказал, что я буду работать в сфере индустрии красоты, заниматься клиниками косметологии и салонами красоты, я бы в это не поверила. На тот момент я служила в правоохранительной системе и была офицером финансовой полиции, имея два высших образования: финансиста и юриста. В то время это были самые востребованные профессии. И, как видите, моя работа на тот момент была далека от beauty-бизнеса. Позже я открыла для себя новые профессии как в логистике, в сфере оценки и развития персонала, так и в одной частной компании в сфере управления и администрирования, но на подсознательном уровне находилась в поиске чего-то нового.
И, думаю, переломным моментом для меня стало неожиданное предложение моей подруги стать управляющим директором в ее красивом бизнесе. Не имея малейшего представления о beauty-бизнесе, я согласилась. С тех пор я пол-
ностью увлечена этой сферой. Но с первых дней мне было тяжело понять специфику этой сферы, я элементарно не знала, что расческа для укладки волос – это брашинг, что есть несколько видов сложного окрашивания волос и т.п. Столкнувшись с разными проблемами по сервисному менеджменту, я разрешала конфликтные ситуации: это была каждодневная работа не только с цифрами и документацией, с клиентами и персоналом, но и работа над собой, ведь нужно было оставаться организованной, ресурсной, мотивированной и вести команду за собой. Я прошла немало курсов, тренингов и семинаров по beauty-бизнесу.
– На чем конкретно вы сейчас специализируетесь?
– В целом, я бы сказала, на «профессионализме в системе и мелочах».
Тренинг-центр был задуман исключительно как вспомогательное средство для организации продаж и управления персоналом. И целью было обучить не только специалистов, но и директоров, управленцев, администраторов. Ведь ни для кого не секрет, что сегодня качество подготовки кадров в beauty-индустрии оставляет желать лучшего. Мы проводим обучение от базового курса до повышения квалификации, а также в связи со стартап-проектами. Лично я провожу свои авторские тренинги как для мастеров beauty-бизнеса, так и для управленцев-администраторов. Это могут быть корпоративные или персональные курсы. Темы разные: мотивационные, базовые, для личностного роста и развития. Например, тема «Командная работа и проактивность специалиста» – это корпоративный тренинг для салона красоты, где слушатели узнают о корпоративном дресс-коде, правилах этикета, о навыках удачных продаж, искусстве общения.
Другая тема «Как стать идеальным администратором на предприятии индустрии красоты». Здесь слушатели, как действующие админы (директора), так и новички (кстати, им мы оказываем содействие в трудоустройстве) получают знания в ходе совместного разбора их наболевших вопросов: например, из чего складывается успех админа, каковы могут быть ошибки, какие качества помогают, какие мешают в работе и т.д. Могу сказать одно: мои слушатели в 99% случаев находят в ходе тренинга ответы на свои вопросы, наполняются энергией и мотивацией, чтобы применить в жизни полученные навыки. Тем самым они сохраняют свое физическое, моральное здоровье и желание работать в непростой, но замечательной индустрии красоты. Я каждый год продумываю новые темы для тренингов, как раз сейчас, в канун Нового года, этим и занимаюсь.
– Один из самых популярных ваших тренингов «Как стать идеальным администратором на предприятии индус- трии красоты». Как считаете, с чем это связано?
– Спрос на красоту есть всегда. Хоть в кризисное время, хоть в процветающее, хоть в больших городах, хоть в маленьких. А значит, есть спрос на должность «администратор beauty-предприятия». К сожалению, администраторов недооценивают, и у каждого руководителя салона (клиники) свое представление о данной профессии: для кого-то администратор должен заказать и выставить товар (друзья, открою секрет – это завхоз), другие считают, что это просто ведение записи и ответ на телефонные звонки (как раз для таких у меня есть тренинг по повышению квалификации «Администратор – не просто автоответчик»). Так вот, зона рецепции в салоне (клинике) – это не стол кассира-операциониста. Это место формирования лояльности клиента, координационный центр, я бы сказала. И главная задача админа – это сохранение и приумножение клиентской базы, именно с администратора начинается жизнь или упадок beauty-предприятия. Ведь именно грамотный администратор приносит салону (клинике) 80% прибыли. Ключевое слово «грамотный». Это главное действующее лицо и голос компании.
– Как вы оцениваете казахстанскую beauty-индустрию с точки зрения бизнес-модели? И какие бизнес-модели beauty-предприятий имеют перспективу в ближайшие 5–10 лет в Казахстане?
– На самом деле в beauty-индустрии Казахстана ничего не меняется. Особенно это касается менеджмента. Конечно, появляется новое оборудование, материалы, открываются новые салоны, клиники. Но принципиально нового ничего не появляется. В бизнесе есть такое правило: управляешь тем, что измеряешь. И если вы хотите получить долгосрочный результат, нужно измерять всю свою деятельность, поэтому для каждого бизнесмена основной инструмент управления – это финансовая модель. А в перспективе сложнее всего будет салонам-одиночкам, стандартным салонам без продуманной концепции. По поводу узконаправленных салонов я думаю, что еще несколько лет они будут востребованы, а потом пойдет спад. Будущее за системными салонами, сетевыми и с автоматизацией.
– Вы ведете какую-то профессиональную статистику? На что чаще всего жалуются клиенты, которые посещают салон красоты или же SPA центры? Каковы основные недостатки нынешнего сервиса?
– Недовольство клиентов часто распространяется на сервис, действия специалистов, качество услуг и товаров. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться их не стоит, ведь жалобы указывают на какие-то недоработки. Как показывает статистика, только 30% клиентов могут высказать свое негативное впечатление, а большинство уходят молча. И получается, что 70% салонов не имеют обратной связи. По статистике, на первом месте среди жалоб находится плохое обслуживание, а также безграмотные продажи и стоимость услуг.
– А как правильно измерить уровень высшего сервиса? Должны предложить чай-кофе и с улыбкой встретить?
– Оценку качеству сервиса салона красоты, SPA центра можно поставить, анализируя самые разные параметры: гибкость, надежность, вежливость специалистов, качество работы. О сервисе салона красоты можно сказать многое, но в первую очередь нужно обратить внимание на то, как ведут себя сотрудники с клиентами, в какой степени отдаются работе. Немаловажную роль играет эмпатия, каким образом салон красоты располагает к себе.
– Есть ли будущее у beauty-предприятий в Казахстане?
– В контексте отрасли да. А для каждого отдельно взятого вида beauty-бизнеса ситуация может сложиться по-разному. Безусловно, да, если это системный бизнес, предлагающий продукт, а не продающий мастера. И мало перспектив, если фундамент не меняется, то есть вы не строите систему, а продолжаете продавать мастеров и искать персонал со своей базой. Будущее у тех предприятий, которые рассматривают мастера как элемент в цепи при создании стоимости: например, при появлении профессиональных продуктов, процедур, которые требуют базовой квалификации специалиста.
Comentarios