За красивым интерьером, музыкой и безупречной подачей всегда стоит гораздо больше, чем видит гость. Ресторанный бизнес – это ежедневная работа с людьми, десятки решений, ответственность за команду и умение создавать атмосферу, в которую хочется возвращаться. Жибек Хамитовна – ресторатор, за плечами которой сразу три проекта.

В интервью она рассказывает о пути в ресторанном бизнесе, управлении большой командой, секретах хорошего сервиса и о том, почему настоящий успех ресторана начинается там, где заканчивается красивая картинка.

Жибек, как давно вы в ресторанном бизнесе? С чего начинался ваш путь, и в какой момент вы поняли, что ресторанная сфера – это именно ваше дело?

– В ресторанной сфере я уже не первый год, и мой путь складывался постепенно. Я начинала с работы непосредственно внутри заведений, поэтому знаю этот бизнес не только с позиции руководителя, но и видела его изнутри: работу команды, взаимодействие с гостями, ежедневные сложности,

форс-мажоры и ту огромную работу, которая стоит за хорошим вечером для гостя.

В какой-то момент я поняла, что мне интересно не просто выполнять свою часть работы, а видеть заведение целиком: понимать, почему один проект становится успешным, а другой – нет, как формируется команда, как выстраивается сервис, что заставляет гостя возвращаться снова. Наверное, именно тогда ресторанная сфера перестала быть для меня просто работой. Я поняла, что это то направление, в котором я хочу развиваться как ресторатор, создавать сильные проекты и видеть результат своих решений.

– За вашей работой стоят сразу несколько разных проектов. Расскажите о них подробнее.

– Да, сегодня у меня в работе сразу три проекта – Maestro, Revival и Soprano. И для меня особенно интересно то, что каждый из них имеет свой характер, свою атмосферу и своего гостя.

Я не сторонник того, чтобы делать заведения по одному шаблону. У каждого проекта должна быть собственная энергия и причина, по которой человек выбирает именно его. Где-то на первый план выходит атмосфера, где-то музыка, где-то особое настроение вечера, но при этом есть вещи, которые для меня неизменны во всех проектах: высокий уровень сервиса, сильная команда, внимание к деталям и уважение к гостю.

Сегодня за этими проектами стоит команда порядка ста человек.

Поэтому моя работа – это уже не только про управление заведениями. Это про управление большой системой, в которой максимально важно, чтобы каждый человек понимал общую цель и свою роль в результате.

– Насколько сложно работать с заведениями, у которых разная атмосфера, аудитория и концепция?

– Это одновременно и сложно, и очень интересно. Нельзя прийти в три разных заведения с одним набором решений и ожидать одинаково хорошего результата. Поэтому важно уметь переключаться и чувствовать каждый проект отдельно.

При этом внутри должны существовать единые стандарты. Гость может получать разные эмоции от концепций, но качество сервиса, отношение команды, дисциплина и внимание к деталям должны оставаться на одинаково высоком уровне.

Для меня задача ресторатора как раз и заключается в том, чтобы сохранить индивидуальность каждого проекта, но при этом построить сильную и понятную систему управления.

– Ресторанный бизнес часто выглядит со стороны как праздник: красивые интерьеры и довольные гости. А что остается за кадром? Какие процессы и решения требуют от ресторатора больше всего сил?

– За красивой картинкой ресторанного бизнеса стоит огромное количество процессов, которые гость никогда не должен замечать. И если он их не замечает – значит, команда хорошо сделала свою работу.

За кадром остаются сотрудники, обучение, дисциплина, сервис, финансы, закупки, технические вопросы, контроль качества, конфликты, отзывы гостей и десятки решений, которые иногда нужно принимать буквально за несколько минут.

Наверное, больше всего сил требует работа с людьми. Интерьер можно создать, оборудование – купить, концепцию – разработать. Но сильную команду невозможно просто приобрести. Ее нужно собрать, обучить, мотивировать и постоянно развивать.

У нас около ста сотрудников, и я прекрасно понимаю, что невозможно лично стоять за спиной каждого. Поэтому для меня важно не просто контролировать людей, а выстраивать систему, которая работает независимо от моего физического присутствия в конкретном заведении.

В этом и есть одна из самых сложных сторон ресторанного бизнеса: когда вечером гости отдыхают и видят красивый легкий результат, за которым стоит очень большая ежедневная работа.

– Гость сегодня становится всё более требовательным: ему важны не только кухня и сервис, но и атмосфера, музыка, интерьер, эмоции и даже то, какой контент он сможет снять для социальных сетей. Как угодить каждому?

– Я думаю, что угодить абсолютно каждому невозможно. И, наверное, не нужно ставить перед собой такую задачу. Но можно сделать так, чтобы каждый гость почувствовал внимание к себе.

Сегодня человек действительно приходит в заведение не только ради еды или напитков. Он приходит за эмоцией. И социальные сети действительно сильно изменили ресторанную индустрию. Сейчас интерьер, свет, подача, музыка и атмосфера – это такая же часть продукта, как кухня и сервис. Но при всей важности визуальной составляющей я считаю, что главное – не потерять человека за красивой картинкой. Можно сделать невероятно стильное пространство, но если гостя встретили без улыбки или не услышали его просьбу, фотография этого не компенсирует.

Поэтому для меня хороший сервис – это прежде всего умение чувствовать гостя. Кому-то необходимо внимание, кому-то, наоборот, хочется, чтобы его практически не беспокоили. И настоящий профессионализм команды заключается в способности это понять.

– Если представить ресторанный бизнес как большую сцену, где гость видит только результат, а ресторатор знает весь сценарий изнутри, какой главный принцип сегодня помогает вам держать эту сцену под контролем?

– Мой главный принцип – система должна работать даже тогда, когда меня нет рядом.

Ресторатор физически не может одновременно находиться во всех точках, контролировать каждого сотрудника и лично решать каждый вопрос. Если весь бизнес держится только на одном человеке, это уже не система.

Поэтому я уделяю большое внимание стандартам, ответственности руководителей, обучению команды и контролю качества.

Каждый должен понимать не только что он делает, но и зачем он это делает.

При этом я стараюсь не терять личный контакт с проектами.

Мне важно видеть всё глазами гостя: как его встретили, какую эмоцию он получил, что ему запомнилось и захочет ли он вернуться.

Для меня ресторанный бизнес – действительно немного сцена. Гость не должен видеть, сколько репетиций, сложных решений и работы было до открытия занавеса. Он должен просто получить свой идеальный вечер.

И если после него человек хочет вернуться – значит, мы всё сделали правильно.

@kurhaeva_95