
Анастасия Чулкова – этикет-эксперт, сервис-консультант.
Анастасия, почему этикет остается важным в современном обществе? Как его знание помогает в личной и профессиональной жизни?
– Я часто слышу, что этикет – это старомодное поведение с налетом нафталина. Но это далеко от истины. Да, этикет, как любая социальная наука, не стоит на месте, что-то теряет свою актуальность, и вряд ли сейчас кто-то переодевается в другой наряд перед каждым приемом пищи. Но появляются новые правила. Как шутят эксперты по этикету, если раньше человек показывал расположение к вам, приподнимая шляпу при встрече, то сейчас вынимает наушник из уха, а высшее расположение выкажет, если вынет оба наушника. Важность этикета можно обозначить одним тезисом: этикет позволяет в обществе определить «свой-чужой». Знание правил не ограничивает вас в их использовании, но позволяет в любом обществе чувствовать себя свободно. А в профессиональной жизни такие знания дают несомненное преимущество на собеседовании или важных переговорах.
– Расскажите о персональных консультациях для взрослых: с какими запросами к вам чаще всего обращаются?
– Персональная консультация тем и отличается от групповых занятий, что мы можем отработать именно тот навык или страх, который беспокоит конкретного человека. Во многом это не просто заучивание правил поведения, но и психологическая работа над формированием уверенности в себе и стремлением подать себя в лучшем свете без боязни. А самыми популярными занятиями остаются, конечно, столовый этикет и деловой, особенно это касается дресс-кодов.
– Вы также обучаете персонал ресторанов и гостиниц стандартам этикета. С какими основными трудностями сталкиваются сотрудники в этой сфере?
– Да, одной из сторон моей практики является обучение персонала в сфере услуг. К сожалению, часто люди, работающие в этой сфере, думают, что им не нужны особые знания, но это не так. Владельцы многих заведений уже приходят к решению о необходимости проведения специального обучения для своего персонала. Часто официанты не соблюдают элементарные правила поведения и даже гигиены. Не знают, как встретить гостя, как вести себя в конфликтной ситуации. Все подобные ситуации можно отработать на специальных мастер-классах, а затем внедрить в ежедневную деятельность. Не пройдет и нескольких месяцев, как хозяин кафе или гостиницы увидит, что доля возвращающихся клиентов растет, а с ними повышается и доход.

– Что включает в себя услуга «тайный гость»? Какие рекомендации вы даете заведениям после такой проверки?
– О, это моя любимая часть работы. Обычно я прихожу в ресторан, когда сотрудники еще меня не знают. Захожу как рядовой гость. Сразу мысленно оцениваю ситуацию, удобство планировки, скорость обслуживания. Затем могу слегка покапризничать перед официантом, посмотреть на реакцию. Устроить тест-драйв сомелье и администратору. И затем на основе моих наблюдений даю обратную связь хозяину, с которым мы и решаем, как именно исправить недочеты, будь то работа персонала или кухни, или даже устройства интерьера. Часто в заведении достаточно устранить несколько небольших проблем, чтобы оно действительно показало себя с лучшей стороны, а гости стали постоянными.