Анна Суханова – эксперт в сфере гостеприимства, коммерческий директор Hilton Astana и официальный партнер Kazakh Tourism.Она точно знает, как превратить обычный отель в место, куда гости возвращаются снова и снова. Когда-то она и подумать не могла, что станет отельером, будет управлять командой, строить корпоративную культуру и вдохновлять коллег по всей стране. Ее история – о случайном шансе, который превратился в дело жизни, о людях, которые поверили в нее, и о том, почему в гостиничном бизнесе главное – не технологии, а горящие глаза команды.

Анна, расскажите, как вы пришли в профессию. Были ли у вас наставники или люди, которые повлияли на ваш путь?

– Если бы кто-то 16 лет назад сказал мне, что я буду успешно строить карьеру в гостиничной сфере, я бы, наверное, громко рассмеялась и не поверила. Никогда не думала, что стану отельером, буду работать в коммерческом отделе и шаг за шагом подниматься по карьерной лестнице. Мое представление об отельном бизнесе тогда было очень узким. В эту сферу я попала совершенно случайно. Я просто искала работу, и мне сказали, что в одном отеле идет масштабный набор персонала, так как он находится на этапе пре опенинга. Мне предложили подать резюме – вдруг что-то найдется. Честно говоря, я сначала даже не восприняла это всерьез и подумала: «Я? В отель? Кем?». Но в итоге меня приняли, и я начала карьеру сразу в отделе продаж. За пять лет я прошла путь от представителя отдела продаж до директора отдела продаж и маркетинга в отеле Rixos Алматы. Я безмерно благодарна своему директору Айгуль Салменовой, которая тогда разглядела во мне потенциал. Она настоящий профессионал своего дела, и я искренне ценю ее веру в меня.

– 90% своего времени человек проводит на работе. Как вы строите корпоративную культуру, чтобы сотрудники чувствовали себя не просто членами команды, а частью большой семьи?

– Я всегда говорю: я – никто без своей команды. Для меня коллеги – это не просто люди, с которыми мы работаем, а настоящие партнеры по жизни. Мы вместе проживаем будни, иногда и выходные, отмечаем победы, работаем над ошибками и принимаем стратегические решения. Мне важно, чтобы каждый чувствовал ценность своего вклада. Да, у нас есть корпоративная культура международного бренда Hilton, но в своем департаменте я выстраиваю собственную внутреннюю культуру: открытую, честную, без подводных камней. Есть три аспекта, которые я считаю ключевыми.1. Поддержка – я всегда рядом с командой: в проектах, начинаниях, сложных переговорах.2. Признание – важно, чтобы каждый видел, что его работу замечают и ценят. Я делаю это в интересных форматах: это «Сотрудник месяца», «Сотрудник квартала», «Сотрудник года», шуточные номинации, квесты по отелю или просто записка с пожеланием хорошего дня.3. Эмоция – работа должна приносить удовольствие, чтобы мы не заметили, как она стала нашим хобби, за которое еще и платят. Я верю, что именно так формируется та особая атмосфера, когда коллектив становится большой семьей.

– Каковы главные принципы, которыми вы руководствуетесь в управлении отделом и построении атмосферы в департаменте отеля?

– Мои принципы просты. Первое – четкие цели и прозрачные ожидания, чтобы каждый понимал, куда мы движемся и что от него требуется. Второе – доверие. На самом деле оно для меня даже важнее, чем всё остальное: я полагаю, что команда раскрывается только там, где есть уверенность друг в друге. Третье – юмор. В гостиничном бизнесе нередко бывают стрессовые и сложные дни – мы ведь работаем с людьми. И умение разрядить обстановку шуткой или легким словом порой спасает сложную ситуацию. Я очень ценю людей с хорошим чувством юмора, ведь это помогает нам оставаться командой даже в самые напряженные моменты.

– В чем, на ваш взгляд, сегодня нуждаются сотрудники в сфере гостеприимства, чтобы не выгорать и не терять любовь к своей профессии?

– В сфере гостеприимства люди отдают много энергии, ведь мы работаем с такими же людьми, как и мы сами. Поэтому важно, чтобы сотрудники получали похвалу, признание, обучение и возможности для профессионального роста. И, конечно, нельзя забывать о балансе. Иногда простое «иди домой и отдохни» ценнее любой премии. Не зря говорят: работники уходят не из компании, а от руководителя. Забота, внимание и поддержка – это то, что помогает сохранять любовь к профессии и не выгорать.

– Вы делитесь знаниями, консультируете и обучаете – откуда это внутреннее желание учить и помогать? И какова ваша миссия в этом направлении?

– Знаете, наступает момент, когда понимаешь: тебе хочется делиться тем самым багажом знаний, который ты копил годами. В прошлом году я поймала себя на этой мысли и осознала, что мне это действительно нравится и что у меня это получается. Моя миссия – создавать профессионалов, которые любят свою работу и знают, как в ней быть успешными. Когда я вижу, как вчерашний новичок уверенно ведет переговоры или принимает сложные решения, для меня это лучшая награда. Это по-настоящему вдохновляет.

– Являясь партнером Kazakh Tourism, какие ключевые рекомендации вы даете владельцам и управляющим гостиниц по развитию гостиничного бизнеса в Казахстане?

– Я всегда делаю акцент на трех моментах. Прежде всего это инвестиции в персонал, ведь обученные и мотивированные сотрудники всегда возвращают вложения с прибылью, и это крайне важно. Во-вторых, это соблюдение элементарных стандартов сервиса и стремление соответствовать уровню мировых брендов. И, наконец, маркетинг, который не сводится только к рекламе. Каждый сотрудник по своей сути является маркетологом, потому что умение рассказать историю отеля – это уже половина успеха. Важно, чтобы каждый мог сделать это ярко, увлекательно и так, чтобы захотелось приехать и почувствовать атмосферу лично.

– Если говорить о будущем гостиничного бизнеса в Казахстане, что вы считаете приоритетом: технологии или людей? Почему?

– Оба элемента важны, но я всегда выберу людей. Технологии можно купить, а именно люди соединяют технологию, сервис и эмоции гостей.

@anna.hotelier1