Мы расскажем вам о том, что представляет собой бутик-отель и почему стоит хотя бы раз остановиться в отеле такого формата во время одного из ваших путешествий.
Динара Оспанова – представитель Федерации Ревизоров Гостеприимства в Казахстане, основатель и владелец концептуального бутик-отеля Grace Point Hotel, отельер-ресторатор.
Динара, гостиничный бизнес просто перенасыщен, особенно в столице, и в вариантах размещения можно потеряться. Вас не пугала столь высокая конкуренция при открытии собственного отеля? Почему выбрали именно эту сферу для развития собственного бизнеса?
– Безусловно, сначала было больше «нет», нежели «да». Гостиничный бизнес весьма специфичный и непростой. Не имея должного опыта и знаний при создании проекта, можно столкнуться со многими ошибками, поэтому важно было изучить все минусы и плюсы конкурентов. Идея развития концептуального бутик-отеля пришла ко мне во время проживания в аналогичном маленьком уютном бутик-отеле в Европе, который, собственно говоря, и поразил своим отличительным гостеприимством, интересными дизайнерскими решениями и, самое главное, светлой и уютной атмосферой – прямо как дома. Именно поэтому меня отнюдь не пугала конкуренция, ведь было принято решение создать отель нового типа, где будет особая атмосфера для отдыха и работы в комфортабельных номерах, совсем не похожих на помещения в сетевых крупных отелях. И мы распахнули двери нашего бутик-отеля в 2017 году.
– Для того чтобы начать свое дело, необходимо тщательно изучить выбранное направление. Где вы получали знания, информацию, прежде чем открыть отель?
– У меня за плечами большой опыт в финансовом секторе, а также дипломы MBA и DBA в сфере менеджмента и бизнес-администрирования. Последнюю свою докторскую диссертацию на соискание академической степени «Доктор делового администрирования» я защитила именно по теме конкурентоспособности в гостиничном бизнесе, что, несомненно, дало мне достаточно объемную информацию для работы в этой сфере.
– Что же отличает от обычного отеля «бутик-отель» ? И в чем основная концепция Grace Point Hotel?
– Практически любой отель может называться «бутиком», пытаясь как-то подчеркнуть свой статус. Но на самом деле большинство отелей могут и не являться таковыми. Расскажу, чем отличается бутик-отель от стандартного отеля с обычными номерами.
1. В таком отеле никогда не будет огромного количества номеров, так как упор делается на качество, а не количество. Тем самым бутик-отель подчеркивает свой статус и полномочие называться так.
2. В бутик-отеле могут воплощаться самые оригинальные дизайнерские идеи. Здесь нет строгих стандартов, как в сетевых отелях, и есть прекрасная возможность претворять в жизнь самые безумные идеи дизайнеров.
3. Отдельно отмечу качество сервиса. Гость здесь должен ощутить домашнюю и уютную атмосферу, куда он обязательно захочет вернуться. Поэтому концепция бутик-отеля заключается в том, чтобы стать семейным отелем.
– Динара, вы являетесь амбассадором Федерации Ревизоров Гостеприимства России в Казахстане. В чем функция этой федерации, и чем она конкретно занимается?
– Федерации Ревизоров Гостеприимства (ФЕРЕГО) – это компания, которая объединяет топов индустрии, улучшает сервис гостеприимства, изучает новинки, консультирует объекты индустрии и проводит конференции на международном уровне в формате нетворкинга. И самое важное, что нужно отметить в сфере деятельности этой организации, – это то, что она занимается продвижением топовых мест для поддержки туристической привлекательности регионов с помощью промотуров и знака качества «Проверено Федерацией Ревизоров».
И именно поэтому я бы рекомендовала нашим местным казахстанским объектам туризма привлекать ФЕРЕГО в целях продвижения их территории на повышение туристической привлекательности для туристов других стран.
– Персонал – лицо любого отеля. Если в отеле нет команды, первым, кто страдает от этого, становится гость. Какими качествами должен обладать сотрудник бутик-отеля, и как вы выстраиваете отношения в своей команде?
– Работа в отеле, конечно же, не для каждого, здесь нужно иметь особое обаяние, горящие глаза, смекалку и самое главное – умение говорить: да, когда это может казаться даже невыполнимой миссией. И еще иметь стальные нервы. И это далеко не все требования. Каждый гость отеля ожидает хорошего обслуживания, но современные отельеры должны превосходить ожидания, будучи не просто хорошими – они должны быть превосходными.
– Пандемия коронавируса и многочисленные ограничения значительно повлияли на разные сферы бизнеса: одни не выдержали кризиса и прекратили свою деятельность, другие не просто сумели удержаться на плаву, но и набрать обороты, третьи сменили направление деятельности. Как пандемия отразилась на вашем бизнесе?
– Безусловно, мировая туристическая индустрия, а соответственно, и индустрия Гостеприимства, во время пандемии значительно пострадала. Казахстан также не стал исключением. Но нужно отметить, что пандемия дала возможность обратить внимание на развитие внутреннего туризма в стране. В целом уровень заполняемости отеля во время пандемии упал до 15–20%. Такой показатель, конечно же, губителен для нашего бизнеса, но своевременные временные модификации бизнеса помогли нам остаться на плаву и выжить в условиях пандемии.
– Гостиничный бизнес должен непрерывно удивлять своих клиентов. Как вы работаете в данном направлении? И что вас вдохновляет на новые идеи?
– Совершенно верно. Сегодняшний потребитель избалован вниманием и максимально требователен. Цена ошибки в общении с клиентами бывает слишком велика, и «грабли», на которые мы наступаем, порой бывают золотыми. Поэтому отельеры не просто оказывают качественное обслуживание, а постоянно выискивают новые «фишки» в сервисе и услугах. Краеугольный камень здесь WOW-эффект гостей. А вдохновляют нас к этому высокие отзывы и возвратность наших клиентов.
– На что вы, как опытный отельер, рекомендуете обратить внимание своих будущих посетителей при выборе отеля?
– Для начала я рекомендую определить, какие условия и услуги необходимы вам для приятного и беззаботного отдыха, и, исходя из этого, выбирать для себя подходящий
отель. Очень важно изучить отзывы и понять, удобна ли вам локация отеля, имеется ли официальный сайт отеля и возможность бронирования номера прямо на сайте, узнать, каковы тариф и система питания, входят ли в стоимость проживания завтраки, что представляет собой оснащенность номеров, имеются ли все необходимые отельные аксессуары и дополнительные бесплатные услуги в отеле. Как известно, предупрежден – значит вооружен. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы представителям отеля, иначе ваш отдых обернется дополнительными затратами.