Алима Шаймерденова – ресторатор, бизнес-тренер, основатель школы «Ресторанного менеджмента и сервиса Алимы Шаймерденовой», представитель «Ассоциации общественного питания» РК по Мангистауской области.
Алима, поделитесь своей историей. Как вы пришли в сферу ресторанного бизнеса? С чего начинался ваш профессиональный рост?
– В ресторанную сферу я пришла в 2007 году, на тот момент жила и училась в Павлодаре на юридическом факультете. Я совмещала работу с учебой, и позже поняла, что сфера общественного питания мне нравится больше. Я люблю людей, люблю общаться, люблю дарить людям эмоции и организовывать различные мероприятия и праздники. Ресторанная сфера затянула меня с головой. У меня очень интересный и позитивный опыт, много друзей и знакомых. Оборачиваясь назад, я ни о чем не жалею. Ведь я прошла свой карьерный рост от официанта до управляющего ресторана, проработала в крупных ресторанных сетях, таких, как Bulldozer Group, крупной казахстанской сети ресторанов AB Restaurants, открыла несколько ресторанов на ЭКСПО 2017. Жила в разных городах: в Алматы, Астане, Павлодаре, Атырау, Актау, Москве, Санкт-Петербурге, а родилась я в Экибастузе. Лучшей инвестицией было вложение заработанных средств в свои знания. Я прошла обучение у известных рестораторов России, Украины и Казахстана.
– На каком уровне сегодня сфера общепита на западе страны и в Казахстане в целом?
– За последние годы сфера общественного питания в Казахстане значительно выросла. Культура потребления еды вне дома уже достаточно сильно закрепилась у нас, особенно если мы говорим об Алматы и Нур-Султане. Этому способствует и развитие ресторанного рынка Казахстана в целом: мы уже привыкли завтракать в кофейнях, проводить деловые встречи в обеденное время или просто ужинать с друзьями в любимом заведении. Поэтому сейчас рестораторы не могут обойтись только хорошей и доступной едой. Время диктует свои тренды – необходимо вкладывать в процесс потребления пищи некую «ценность» для гостя, разрабатывать более детально концепт заведения, начиная от интерьера, заканчивая тематическими блюдами, музыкой и другими составляющими, которые формируют атмосферу и общее восприятие. На данный момент в западный регион заходят многие столичные и алматинские франшизы, и это очень радует. Улучшается качество сервиса и обслуживания в ресторанах. Развитие ресторанного бизнеса имеет большое значение для развития туризма в регионе. На сегодняшний день основным фактором, сдерживающим развитие въездного туризма в Казахстан, является отсутствие индустрии туризма и гостеприимства, отвечающей современным международным стандартам.
– Как вы относитесь к конкуренции среди рестораторов?
– Я отношусь к конкуренции на рынке очень позитивно! Когда на рынке присутствует множество форматов и концепций на любой вкус и кошелек, конкуренция в ресторанной индустрии особенно обостряется. Рестораторам нужно проявлять творческий подход и придумывать новые способы, как выгодно представить свое заведение на фоне конкурентов. Рынок ресторанного бизнеса неуклонно развивается и растет. Люди более разборчиво стали относиться к предоставляемым услугам и предлагаемой им еде. Это, в свою очередь, требует от рестораторов открытия более качественных заведений. Но, несмотря на всевозможные ухищрения, конкуренция делает свое дело. Пять из десяти открывшихся ресторанов через непродолжительное время закрываются, не выдержав конкуренции. Основная причина этого – дилетантский подход к ведению ресторанного бизнеса.
– Много путешествуя и бывая в разных странах, вы обращали внимание на ресторанный сервис? Используете свои наблюдения в работе?
– Да, я очень люблю путешествовать. В 2018 году на пару месяцев переехала в Москву, чтобы получить новые знания. Проходила стажировку в разных ресторанах, изучала рынок, мониторила все топовые заведения. Но больше всего запомнился пример, который и по сей день я использую в своей работе. В 2017 г. я открывала два ресторана в столице на «Экспо 2017» – Social bar & China room, где по соседству работали итальянцы. В их заведении всегда была очередь, не было свободных мест. А знаете, почему? Сам собственник ресторана, итальянец, ходил и общался с гостями, то приносил комплиментом итальянскую лепешку «фоккачу», то разливал вина и напитки. То есть он сам встречал и помогал официантам обслуживать своих гостей. Я видела, насколько он любит свою работу, видела его подход к гостям. Гости были в восторге от внимания и сервиса, атмосферы дружелюбия. Итальянцы настолько позитивные и эмоциональные, они, наверное, даже когда спят, улыбаются! В ресторане царила уютная атмосфера, командная и сплоченная работа кухни, зала и менеджерского состава. То есть собственник ресторана своим примером показывал, как нужно работать, помогал своим сотрудникам.
– Да, у итальянцев есть чему поучиться. Расскажите, какое обучение проводите вы.
– Я провожу обучение сервису, прописываю и внедряю стандарты работы, адаптированные под то или иное заведение для целевой аудитории: менеджеров, барменов, официантов, хостес. Цель обучения состоит в том, чтобы помочь рестораторам увеличить свои доходы путем повышения профессионализма персонала и усовершенствования качества обслуживания. Освоить эффективные инструменты повышения продаж. Повысить конкурентоспособность заведения. Вполне логично, что сегодня результат зависит не только от правильно выбранного формата, но и от качества предоставляемых услуг. Когда мы говорим о качестве услуг, то подразумеваем под этим и кухню, и напитки, и обслуживание. Услуги должны соответствовать и даже превосходить ожидания гостей. Это сложный и многогранный процесс. Чтобы сделать плохо, не нужно стараться, а для того чтобы сделать хорошо, пути должны быть строго выверены. В ресторане важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику предельно ясны его обязанности, и тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом. Профессионалами сервиса не рождаются, профессионалами становятся!
– Нам известно, что вы пишете книгу. О чем она?
– Я пишу книгу о сервисе и стандартах обслуживания для хостес, менеджеров и официантов ресторана демократичного формата, где подробно дано описание процесса обслуживания гостей. Книга поможет в целом создать и внедрить стратегию качества услуг. В своей книге я делюсь многолетним опытом, проверенным на практике инструментами управления качеством услуг. Моя книга поможет создать работающую систему стандартов для какой-либо определенной концепции. Практические советы, представленные в книге, будут полезны не только для тех, кто впервые занимается вопросами обучения и управления персоналом в индустрии гостеприимства, но и для опытных управляющих и для владельцев бизнеса.
– Дайте несколько советов рестораторам.
– Обучайте и мотивируйте своих сотрудников. Сервис – залог успеха! Любите то, чем вы занимаетесь, и это принесет вам удачу! Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших гостях.