Мадина Камалиева – бизнес-тренер, эксперт по корпоративному обучению. Автор концепции «три П» (пассажир, покупатель, пациент), которая доказывает: какой бы сферой ни занимался бизнес, клиентов объединяет одно – ожидание внимания, уважения и качества.

Мадина, как и когда начался ваш путь?

– В 2006 году, после школы, я пришла в Air Astana бортпроводницей. Мне было всего 18, и это был совершенно новый мир. Учеба была сложной, но очень интересной. Уже в 20 лет я стала одной из самых молодых старших бортпроводников. Это огромная ответственность: организация работы экипажа, контроль стандартов, решение конфликтных ситуаций. Такой опыт очень быстро сделал из меня взрослого человека.

– Как вы перешли от полетов к обучению?

– В 2012 году я стала тренером-инструктором и поняла, что обучение это моя стихия. Мне было важно раскрывать сильные стороны людей, помогать им чувствовать уверенность. Я вела 11-дневные тренинги для новичков и программы для тех, кого повышали. Моим особым проектом стала программа по внешнему виду – уход за кожей, макияж, прически. Позже именно эта работа вошла в подготовку компании к аттестации Skytrax: Air Astana получила 4 звезды и отдельные 5 звезд за внешний вид экипажа. Для меня это стало моментом гордости: я увидела, как маленькие шаги внутри команды могут привести к международному признанию.

– Авиация – это особая школа. Чему она вас научила?

– Главное – справляться со стрессом и искать решение, а не виноватых. Эти навыки я перенесла в бизнес и личную жизнь. Авиация дала мне дисциплину, ответственность и умение работать в условиях, где на кону доверие людей.

– После авиации вы пошли в медицину. Почему такой поворот?

– В пандемию я оказалась в Metabody. Там я впервые увидела клиентов как пациентов. Вместе с коллегами мы разработали программы по сервису и продажам для онлайн- и фронтлайн-отделов. Продажи выросли в 2–5 раз, и тогда я поняла: обучение может менять бизнес очень быстро. С главным врачом мы внедрили Калгари–Кембриджскую модель медицинских коммуникаций, и врачи начали выстраивать более доверительные консультации. Этот опыт стал для меня переломным: я увидела, что навыки общения универсальны – будь то пассажир, пациент или покупатель.

– Так появилась концепция «три П»?

– Да. На первый взгляд кажется, что это три разных клиента, но на самом деле у них одни и те же ожидания: внимание, уважение и качественный сервис. Когда сотрудники понимают это, они могут быть успешны в любой сфере.

– А где ещё вам довелось работать?

– Я поработала в крупном производстве и убедилась, что сервис нужен даже там. Параллельно я начала вести тренинги для ресторанов, сервисных компаний, онлайн-отделов. Сегодня обучаю организации в самых разных сферах – везде, где есть контакт с клиентом.

– Какой он, идеальный сотрудник, на ваш взгляд?

– Это не человек, который всё знает. Это тот, кто берет ответственность, не боится перемен и всегда готов учиться. Умение задавать вопросы и признавать, что чего-то не знаешь, сегодня важнее, чем энциклопедические знания. Такие сотрудники быстрее растут и становятся лидерами.

– Почему тренинги иногда не дают эффекта?

– Бывает, что дело вовсе не в сотрудниках, а в системе. Есть несколько причин.1. Только теория без практики.2. Нет поддержки после тренинга.3. Отсутствие четкой цели обучения.4. Несовпадение с культурой компании. Обучение работает тогда, когда оно встроено в стратегию. Это не расход, а инвестиция.

– А статистика подтверждает?

– Конечно. Исследования показывают, что 73% клиентов выбирают компанию за клиентский опыт, а не за цену (Zendesk). И 57% уходят к конкурентам уже после одного-единственного негативного опыта (Salesforce). А значит, обучение сотрудников напрямую влияет на прибыль.

– Где вы проводили свои тренинги?

– У меня был опыт в Казахстане, России и Узбекистане. В Ташкенте я работала два месяца и увидела, как отличаются рынки и культуры. А мой последний проект связан с молодой авиакомпанией Centrum Air. Компания внедряет продажи на борту, и я проводила тренинги по техникам продаж и коммуникации с пассажирами. Для меня это ценно: использовать свой авиационный опыт там, где формируется новое поколение бортпроводников.

– Онлайн или офлайн: что эффективнее?

– Онлайн хорош для теории и базы. Но практика, особенно в сервисе и soft skills, работает только офлайн, когда есть атмосфера и живая обратная связь. Идеальное сочетание: теория онлайн + практика офлайн.

– Какой совет вы могли бы дать себе в 18 лет?

– Я бы сказала: «Не закрывай глаза на трудности и не стесняйся просить помощи». Лучше признать «у меня не получается», чем делать вид, что всё в порядке.

– И что бы вы сказали другим?

– Не бойтесь пробовать разное. Авиация, медицина, бизнес, мода – всё это обогатило меня. Мир меняется очень быстро, и главный навык сегодня – это гибкость и умение учиться.

@madina_life_learning

LinkedIn: linkedin.com/in/madina-kamaliyeva-644aa916

+7-701-527-12-87

madinamarkhat@gmail.com